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    改善物業管理企業服務現狀營造良性和諧社區案

    城市社區是最基礎層面的社會單元,是城市的細胞,社會的基礎,而良性發展的物管服務是和諧社區的重要基石和保障。加強我市物業服務質量,搞好社區工作,是提高城市居民文化素質、生活品質,維護城市社會穩定、發展的重要環節。隨著我市的城市基礎設施日益改善,市容市貌明顯改觀,城市化水平不斷提高。一些規模較大的樓盤物業也如雨后春筍般拔地而起,但由于管理體制相對落后,物管糾紛日趨增多,棄管現象時有發生,這直接影響到人民群眾生活環境的改善及和諧社會建設。如何規范物業管理,落實相關部門職責,是促進我市物業管理良性發展現實課題。

    一、主要問題

    1、物業公司管理缺乏評價體系。物業管理屬于服務行業,所生產的是無形的服務產品,而行業缺乏物業服務質量好壞的評價細則標準、缺乏公正公開的服務質量評估和考核、缺乏物業資金透明度體現的平臺和體系,必然導致業主對服務質量不滿,出現業主拒交物業費、業主與物業沖突不斷、物業企業經營難以維系等問題。

    2、市民生活環境存在后顧之憂。隨著人民生活水平與文化素質的不斷提高,其消費觀念、維權意識也在發生著巨大的變化,享受優質的物業管理客戶服務已成為廣大業主的心聲。而物業企業缺乏與業主溝通的渠道,大多小區業委會形同虛設無法發揮效能,小區配套設施年久失修與買房時開發商的配套承諾差距較大。

    3、物業與社區治安責任不清。物業管理者與社區警務人員的職能定位與責任界限劃分不清晰,物業管理者對小區內住戶的情況缺乏應有的了解,小區治安現狀顯得較為混亂。部分小區不設立門衛,有的小區雖有門衛職守,但形同虛設,對外來人員的出入不聞不問,更不用談辦理任何登記手續。一些小區發生失竊問題連基本線索都無法提供。

    4、違章現象屢禁不止。物業管理缺乏有效治理手段,部分違章現象嚴重。物業管理是按合同約定為小區業主提供物業服務的企業,對那些違章現象沒有強制執行的權力,發現違章現象,只能進行勸阻制止,然后及時向相關執法部門報告予以強制執行。但由于目前各行政管理部門執法范圍不明確,從而出現了執法空白區域,部分違章問題(如樓棟以內的私自占用、改造搭建等)無人解決,小區內的違章現象有蔓延之勢。如:有的小區業主在樓梯平臺私設防盜門妨礙了公共部位的及時維修、有的小區頂樓業主私自加高占有公共部位的閣樓破壞了建筑防水結構等違規現象,物業公司向城管、房管、建設等部門報告,但受執法范圍的限制,各部門都不能及時制止,從而使違章搭建逐漸蔓延。

    5、業主權益無保障。物業公司應當是小區業主花錢聘用的服務機構,相當于受雇于業主的“管家”。而一些物業公司卻變成了業主的管理機構,甚至跟業主對立、矛盾。一些小區的物業管理是開發商自己的物業部門直接進駐管理,業主根本無自主選擇“傭人”的權利;物業公司財務狀況不向業主公開公示,找個理由就要提高物業費;還有物業公司一夜蒸發、卷款逃跑、私自更換等現象。

    二、原因分析

    1、認識不夠,沒有建立起“花錢買服務”的商品消費觀念。居民意識較差,物業管理得不到群眾支持。業主委員會是對物業管理行為進行監督和約束,保障業主自身權利的居民自治組織。按照規定,實施物業管理的小區應成立業主委員會,但由于居民的物業管理意識較差,業主自身意識不強,對物業管理持抵制態度,很難召開業主大會,組建業主委員會。

    2、物業管理服務水平不高。有的小區物業服務企業服務質量不高,不按照合同提供服務,收費與服務內容不符,甚至侵犯到業主的權益。有的企業仍停留在小區衛生、綠化、門衛值班、日常維修等傳統服務項目,沒有結合社區特點開展全方位、多層次的社會化服務。另外,有些企業的服務項目、服務內容的量化標準不夠透明。對于開發公司在建設中所遺留的質量、配套、信用等方面的問題,開發商和物業服務企業相互推諉,使得居民的正當要求得不到很好的解決。物業管理缺乏規模效應, 科技含量低, 管理行為不規范。傳統的物業管理內容多數依然單純依靠人工方式進行管理, 不但要耗費極大的人力、物力、財力和時間, 而且難以達到規范化的管理效果。

    3、物業服務企業自身先天性不足。由于種種原因,物業服務企業經常是開發商指定的利益獲得者或者是社區自發組織的管理隊伍,造成在經營管理方面往往不能作為一個獨立的經濟實體來考慮和解決問題,直接給物業服務企業的自身成長形成了障礙。

    4、業主委員會運作不規范。(1)業主委員會現有的法律地位無法代表業主維權。(2)業主委員會自身維權意識不強。由于業主委員會是在物業管理活動中維護業主合法權益的代表性組織, 委員是無償兼職的,責任心不強。(3)業主委員會的運作缺乏監督機制。業主委員會具有代表全體業主行使有關物業管理的權利,應向全體業主負責。

    三、改進物業管理的建議

    1、提升業主權責意識。物業管理行政主管部門和法制宣傳教育主管部門加強對物業管理法律法規的宣傳普及,提高物業管理企業及廣大業主依法管理小區的責任和意識,增強業主、業主委員會、物業公司依法行使自身職權的意識和能力。政府及街道、社區管理機構要指導和督促小區建立業主大會、業主委員會等維權管理體系,并采取換屆選舉等民主措施,切實行使業主的物權,加強業主自主維權。

    2、加強行業監管。加強物業管理行政主管部門的行業指導和監督作用,一是要依法采取有效措施加大對物業公司從業資質審核、服務內容、收費標準、收費支出等環節上的監管;二是從小區業主大會及業主委員會的召集和成立及其合法性方面予以指導,并依法規范、協調業委會與物業公司之間的關系;三是監督物業企業定期(如每年一次或兩次)公布賬目。物業主管部門設計統一表格并加蓋公章,向全體業主公布其物業管理費收入、業主共有建筑物出租收入、小區各種廣告等各種收入,物業企業人員、物業維護維修等各項支出以及賬目結余等,接收業主監督。

    3、完善行業標準及運營體系。行業主管部門應建立詳細的服務配套及服務質量標準,并與收費標準配套,建立物業服務質量評測細則,形成定期評測制度,對收費標準與服務質量不符的應給予靈活調整,行業主管部門及居委會參與業委會對物業公司服務質量評測及問題整改監督,對評測結果給予排序并公開發布。建立物業服務行業運營體系,實現公平公開的物業管理企業招投標制度,形成良性的行業競爭氛圍,為各小區找到業主滿意“管家”,真正實現廣大居民無后顧之憂、安居樂業的基本宿愿。

    合和社區作為一家社區物業服務管理綜合服務商,借用大數據、高科技手段為物業公司賦能,為業主提供更親民、接地氣的服務,通過信用教育和科技賦能,化解物業公司與業主的矛盾,努力達成共識,把社區物業打造成美好家園,期待與物業公司合作共贏!

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