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    首頁 > 產業動態>地產動向>論高校物業管理的規范化

    論高校物業管理的規范化

    隨著社會的進步和經濟的發展,物業管理已成為我國第三產業中的新興產業和高校后勤服務的重要領域。高校物業管理興起時間不長,發展很快。特別是高校后勤社會化改革以來,高校普遍重視物業管理。在一些經濟發達地區和一些具有良好基礎的高校,物業管理取得了巨大成效,一些高校已經初具規模,具有一定的專業化水平和市場競爭力,將在全國高校物業管理中發揮示范和示范作用。

    但目前,絕大多數的高校還沒有實行真正意義上現代物業管理,而仍然采取行政管理為主的方式,少數已實行的,從嚴格意義上講,也還沒有納入真正意義上的現代物業管理體系,而且基礎建設普遍較弱。當前高校物業管理盡管存在著體制機制改革的問題,這個問題仍在探索中,在短時間內不可能完全解決。當前最迫切需要解決也是可以解決的是提高質量和水平,加強專業化、規范化、制度化、科技化建設,增強發展活力。

    一、當前高校物業管理的主要不足

    由于各高校的發展歷史和現狀不同,物業管理的情況不一。但總體來說,各高校物業管理是伴隨著本校的發展而發展。從管理模式上,基本上經歷了由過去單一的、與原學校一體的行政管理和后勤保障到目前的相對初分專業、初成體系的物業管理;從服務方式上,由過去一般基本的生活保障變為多形式、多層次服務;從管理水平上由過去的傳統房屋管理和后勤服務到目前初具現代物業管理稚形的管理。相對專業化的管理模式初步形成。目前,高校物業管理在規范化建設方面主要有以下幾方面不足。

    1、專業化水平不高。

    所謂物業管理專業化,是指有專門的組織機構、專業的隊伍、專業的人員和專門的工具和設備。目前各高校的物業管理部門一般都建立了下屬的保潔、綠化、綜合服務、維修和保安等隊伍,初步形成了專業化的隊伍,但專業技術水平亟待提高。

    2、規范化的管理和服務欠缺。

    所謂物業管理規范化,是指專門的機構組織、專業人才嚴格按規范的標準、程序進行運作。由于大多數高校的物業管理隊伍均是本校組建的,從人員組成、硬軟件建設等方面與社會上有資質、正規的物業管理企業相比均有一定差距,加之,物業管理興起的時間也不很長,所以,工作運作和行為不夠規范,基礎建設亟待加強。

    3、制度不夠健全。

    物業管理制度多而成體系。按職能分為領導、職能、崗位、綜合和程序管理制度。按性質分為物業管理單位的管理制度和物業轄區的管理制度。物業管理單位的管理制度可分為:綜合、行政、財務、業務管理制度等,常見的主要有管理機構職責范圍、各類人員崗位責任制,操作程序和服務規范等。轄區的管理制度分為物業管理公約、物業各區域內的管理規定、用戶手冊等。這些制度是保證物業管理規范化、程序化、科學化、法制化的重要前提和基礎。目前各高校物業管理部門盡管也制定了諸如崗位職責、工作標準、工作程序、行為規范相關的制度,但還不夠完善,不成體系,執行也不夠嚴格。

    4、員工亟待技術培訓。

    目前各高校的物業管理大多數是以原后勤職工為主體,這部分人員物業管理的專業知識、專業技能相對缺乏。保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強的技術性,每天又直接面對師生,這些員工素質的好壞、業務能力的高低,直接影響到物業管理的質量,直接導致師生的滿意度,直接影響各高校的發展和辦學水平。部分物業管理人員不僅需要具備專業技術知識,還要具備計算機應用、經營學、心理學等多方面素質,員工的培訓極為必要。

    5、投入不足。

    由于高校的物業使用率高,維護難度大,故工作量大,需要投入的人力、物力多。目前各高校的物業管理經費主要是來源于學校行政撥款和少量的物業收費。由于維護、維修工作量很大,為此學校每年要投入大量的資金。此外,在各高校居住的還有大量外戶,隨著時間的推移, 外戶比例逐漸增加,這部分人事實上也占了學校對居住區的投入資金,投資管理的費用加大,投入產出嚴重失衡, 學校負擔越來越重。

    此外,隨著高校物業建造檔次(趨于智能化)的提高,對物業使用與管理服務的要求也越來越高。高技術的裝備,包括自動消防、安防裝置、集中的設備自動化系統和集中管理監控系統、物業管理信息系統等需逐步配備完善;專業化工具設備必不可少。

    6、教工住宅區的管理亟待規范。

    很多高校的教工住宅原來都是福利分房,一般都建在校園范圍內或附近。在住宅區對居民服務形式上,有的還具有一定的供給制和福利性的特點,物業管理費價格還未完全與市場價接軌。再加上近十多年來,許多高校經過合并、劃轉等重組改制,有關福利的遺留問題多,使住宅區物業收費和改革難度加大。在這種狀態下,高校的物業管理不能自我平衡、自求發展,與市場經濟不適應,也束縛了物業服務的進一步發展和提高,成為學校很重的包袱。此外,物業管理的對象復雜。目前,在各高校,除學生、在職教職工外,在住宅區還有退休職工、外來人員及其他人員,增大了管理服務的難度。由于沒有統一的管理標準和健全的管理體制,各項管理工作難以到位,從而導致社區的整體服務功能差。

    7、物業管理的內容和范圍相對狹窄。

    高校的物業管理無論是從管理的廣度上,還是深度上,與規范化的現代物業管理標準要求相比,都還是相對狹窄和浮淺的,要做的工作還很多。教學區建筑物及其附屬設施設備的維護、保潔標準要求和管理的規范化程度還較低,為學生、教師服務還不夠全面周到。住宅區的物業管理、小區治理許多工作還沒有到位。

    8、物業管理的人文品位、文化氛圍需進一步提升。

    高校物業管理作為新生行業與社會物業相比,除了有物業管理的共性,還有其特殊性,它作為高校工作的一部分,同樣肩負著“管理育人,服務育人”的責任和義務。目前的高校物業管理在這方面還是有一定差距的。

    綜上所述,高校物業管理和服務的發展,客觀上要求內部形成一整套與高校改革與發展相配套、與社會主義市場經濟相適應的管理經營機制,以此促進不斷提高物業管理水平,帶動高校經濟效益和社會效益的穩步提高。

    二、高校物業管理規范化建設的構想

    高校物業管理非常重要,占居了高校后勤保障的半壁江山。其中對物業建筑物及有關設備設施的主動維護保養、更新,保證了教學和師生員工的生活需要,延長了物業使用壽命;對校園環境清潔、綠化美化是優化育人環境,塑造學校良好形象,提升校園文化品位的一項重要工作;做好為教學和師生的各項服務,保障了教學、方便了師生;搞好居民住宅區的物業管理服務,改善人居環境和工作環境,可以提高教職工生活質量,建設和諧校園,使教職工安居樂業,全身心地投入工作。同時對于穩定維護秩序,防范刑事犯罪,防止發生火災、燃氣泄漏、爆炸等惡性事故都是十分有用和必要的.

    當前,高校物業管理要按照國家政策和行業標準,結合高校特點和實際,從整體上進行規范和改革,形成正規化、全方位管理服務格局,以適應高校發展建設的需要和社會主義市場經濟的要求。主要應該做好以下幾方面的工作:

    1、提升專業化管理和服務的水平

    由于高校物業管理所涉及的內容較為廣泛,專業性強。需要對高校物業管理隊伍按照國家規定的物業管理標準,緊密結合高校的實際,加強專業建設。為保證管理水平,還可適當引進一些社會上如保安、綠化等專業化管理企業到校區管理,尤其是對那些正處在發展過程中的高校物業管理來說更適宜,這也是高校物業管理發展的一個趨勢。校外物業管理公司的介入、不僅為高校帶來規范化、標準化、科學化的物業管理,也引入了現代化的經營理念,使高校物業管理行業充滿生機和活力。

    2、實現規范化的管理和服務

    目前國家對物業管理已頒布了以《物業管理條例》為主體的一系列法規、條例和標準,一些先進的社會物業管理企業也形成了具有一定水準的行業規范標準。高校盡管有一定的特殊性,各高校的具體情況也不同,但只有依照這些規范、規程,結合各高校的實際,進行規范管理,才能提高管理水平和服務檔次要加強質量手冊、程序文件和作業指導書的制定和實施,讓每一個員工對工作內容、頻率、流程,對工作要求、工作標準和考核標準清清楚楚,對服務禮貌用語、服務禁語明明白白。并且要能夠根據服務對象的要求持續改進服務規范,達到優質的服務、科學的管理、良好的信譽、規范的行為,不斷提升物業管理水準。主動接受學校相關部門和全校師生監督,確保管理和服務質量。

    高校物業服務應該緊密圍繞服務教學科研、服務師生這個原則,在制定工作規范和流程時,在綠化、清衛、維修服務的時間安排上要充分考慮師生的上課作息時間,以盡量不影響師生教學科研為指導。在服務態度方面要做到有禮貌,微笑服務,儀態端正。每項服務都有標準,注意把握各類服務人員與服務對象接觸的禮儀溝通和服務過程。員工工作時儀態端正,穿工作服,佩戴工號牌。這均是規范化

    目前高校主管部門應制定高校系統的條例法規。各高校物業管理部門應按照國家物業管理規定和行業標準、慣例,結合高校的實際盡快建立健全本校的物業管理規定、物業管理服務規范及流程、業主公約、住戶手冊等規章制度,形成體系。為保證上述各項制度得到有效執行,需建立嚴格的檢查、監督體系。I建議引入SO9001:2000質量管理檢查監督體系。該體系包含:逐級監督的職責設計;針對每個崗位的監督檢查標準、細則;檢查的時間、頻次;檢查結果的記錄與報告;不合格項目的糾正、改進與驗證;每一次檢查結果的分析與評價。這種連續不斷的監督檢查是治理制度不落實、走形式、應付突擊檢查等一類頑疾的有效措施,也是及時發現管理漏洞,采取改進措施的必要手段。

    4、加強對員工的技術培訓,提高人員素質。

    高素質人才不僅是實現物業管理規范化的要求,也是實現物業管理現代化的基本條件。要依據職責分別進行專業技能、禮儀禮貌、文明執勤、行為作風等方面的培訓。要制定計劃,制定培訓大綱、組織編寫教材、進行專業講授、示范訓練、進行實踐考試。如對護衛員可進行準軍事化訓練、應急預案演練、考核標準的培訓;對保潔員進行服務程序、服務標準和服務技巧的培訓;對維修人員進行安全操作規程、禮儀服務和回訪規范的培訓;對教室服務人員進行計算機多媒體的培訓等等,形成一個自我培訓,

    自我開發人才機制, 并逐步實現持證上崗, 不斷提高技術、技能及管理水平。

    加強與國家級、省級示范小區的聯系,進行參觀、學習、交流等,同時培育員工樹立強烈的服務意識,大力倡導“主動、熱情、優質、高效”的服務理念,以熱情周到的服務、嫻熟精湛的技術提供高效優質的服務。

    5、加強投入,實現科技化。

    要做出規劃,分步實施,逐年提高。要裝備專業化工具設備,如保潔方面的保潔車、清洗機、擦窗器等;加快智能化建設,安裝監控系統和公寓出入刷卡系統(或指模識別系統),確保師生員工方便和校園安全。

    6、做好教工住宅區的管理服務。

    作為教工生活休息的地方的住宅區,它的安定有序關系到學校穩定和發展,不可忽視。筆者認為,高校

    高校住宅小區與社會普遍意義的小區相比, 有許多共同之處,但也有不少自身的特點,如高校小區一般在學校內或附近,房屋成片, 相對封閉,具有濃厚的人文環境及學術氛圍,人員組成相對單一,教職工群體素質比較高。要針對這些特點堅持效益與服務并重,采取較為靈活的經營管理方式。為居民個人服務的部分除按政策規定屬于福利以外的逐步實行有償服務,促使住宅區的物業管理逐步向市場化轉變。要按照國家政策規范各項服務收費價格,逐步做到服務行為市場化;服務與被服務的關系確立為市場關系,兩者的關系以合同的關系表現出來。建立健全相應的管理辦法和規范,進一步規范居民小區的生活秩序。

    根據大多數高校原住宅不具備規范的商品房基本條件的情況,對住宅區進行必要的改造,完善相應的設施,使其基本形成相對規范的小區,便于進行規范的物業管理。在物業管理模式上,根據各高校特點可采取自身管理隊伍管理模式、招投標方式引進社會專業物業管理公司管理模式兩種模式。前者比較適合歷史悠久的老校區,后者適合原后勤職工隊伍員工少,但管理又較薄弱的學校,或者是新的校區。

    7、進一步拓展管理服務的內容和范圍。

    隨著高校的發展,高校物業管理的服務內容得到了更快、更新、更廣的拓展,物業涉及學校發展及師生生活的范圍日趨廣泛。當前不僅要做好常規的環境衛生、秩序維護、設備維養等物業服務,還應做好具有高校特色的服務項目,如教學后勤保障和服務、學生特約服務、教育宣傳活動等等,并隨著學校發展的要求及師生的需求對這些項目進行不斷調整和優化。教學后勤保障如協調教室的分配使用、課桌椅的配備和調整、教學器具的管理和發放、特殊教室的管理和維護、運動場館的管理等等。

    為師生服務方面,如為教師布置好教員休息室,準備好老師飲用水,準備好老師課后的洗手用品等;為學生提供專門飲水處等等,使師生感受到方便、溫馨和人文化的服務,激發教好、學好的激情和動力。在住宅區可拓展如裝修、搬家、維修、家政、老幼托管等服務項目,開設服裝加工店、糧油銷售店等商業網點。通過拓展這些服務,廣開資金來源渠道,從而促進良性循環。

    8、提升高校物業管理人文品位,營造良好的文化氛圍

    高校物業管理處于高校這個特定的環境,受其濃厚的文化底蘊影響,決定了其價值取向應服從于高?!敖逃恕钡拇竽繕?。因此,高校物業管理要強化“服務育人”的管理理念,努力實現物業服務與學校育人環境營造有機統一,先進的物業管理理念與現代教育理論的完美結合,用良好的服務提升高校物業管理的科學內涵和人文品位,營造良好的有文化特色的高校物業管理氛圍。

    總之,高校的物業管理,是一個綜合性的管理,各高校情況千差萬別,很難用統一的管理模式。但高校的物業一定要針對高校的特點進行管理,這是毋庸置疑的。它的目標應是同國務院頒布的《物業管理條例》接軌,成為具有教育屬性的社會新型服務部門,實現物業管理的現代化,即管理觀念現代化、管理方式程序化、管理標準規范化、管理組織網絡化及管理手段現代化,與國際物業管理接軌。

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