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        論物業服務細節管理的三重境界

        細節管理,看似平凡,卻能決定成敗。就像科學家洛倫滋的奇怪類比一樣,德克薩斯州的龍卷風是由巴西一只蝴蝶拍打翅膀引起的。當一滴水匯成浩瀚的大海,當業主們日夜在看似平凡的崗位上工作時,也能創造出不平凡的業績。物業無小事,細節創造奇跡。

        著名文學大師王國維在《人間詞話》中說:“古今之成大事業、大學問者,必經過三種之境界:‘昨夜西風凋碧樹,獨上高樓,望盡天涯路’,此第一境也。‘衣帶漸寬終不悔,為伊消得人憔悴’,此第二境也。‘眾里尋他千百度,驀然回首,那人卻在,燈火闌珊處’,此第三境也?!?細節管理也有三重境界,以下借幾個管理實踐中的具體例子,與物業同行共思。

        第一重境界:亡羊補牢,及時改善。

        物業管理在我國是一個年輕的行業。物業管理市場尚需培育和規范。因此,在我們期望獲得的更為健康和高效的市場環境到來之前,我們就要對企業內部綜合管理和業務流程操作控制方面多下工夫。其中,最主要的一條就是正確看待工作中的失誤,并力爭不斷改善。我們深知,在服務中出現管理疏漏和細節偏差是難免的,關鍵是用何種態度面對,然后是如何去更正和改進。復瑞物業始終鼓勵員工充滿自信而樂觀的工作,并勇于承認工作中的失誤,勇于承擔責任,而不是因為害怕失誤而變得縮手縮腳。

        有這么一個例子,在復瑞物業服務管理的滬西某小區,門崗保安小徐剛到小區工作不久,對業主還不太熟悉,但小徐工作態度非常認真,對于進大門的業主,他都要仔細辨認,默默牢記。有一天深夜,業主張先生回家,小徐覺得他比較陌生,就上前詢問,那位業主則因為夜深疲倦,答話不太耐煩,這更引起了小徐的懷疑,堅持要業主說出門牌號碼后才放行。次日,業主一方面通過電子郵件向公司總部投訴,同時前往小區管理部投訴,認為昨晚進入小區時未得到足夠信任和尊重。管理部人員在確認事情屬實后,向張先生表示了歉意,隨后小區經理專程約見張先生,對整個公司的管理制度進行解釋和說明,希望業主予以支持。公司在了解整個事件后,想到此類情況在其他小區時有發生,就召集該小區的物業經理、保安隊長和客服主管一起協商如何更好的處理類似事件,會上大家集思廣益,各抒己見,最后決定采取以下2方面的措施:一是將小區夜間出入管理辦法的有關事宜告知業主,請業主理解和支持保安員的工作,因為管理的最終目的是確保小區環境的安全有序;二是面對極個別不太配合的業主,將采取內緊外松的控制模式,設法及時調動保安部門的綜合力量來行使管理職能,如巡邏、定點攝像、門禁等。采取了這種方法以后,業主再也沒有進入小區被拒絕的遭遇,而小區安全系數仍有保障。這個細節問題的妥善解決,不僅讓一個小區得益,公司管理的其它小區也紛紛仿效,取得了很好效果。

        論物業服務細節管理的三重境界

        第二重境界:未雨綢繆,預防優先。

        細節因其微小繁復而易被忽視,但卻萬萬不可被遺漏。未雨綢繆,預防優先,通過全面的服務定位和詳盡的方案規劃,事先對小區服務管理重點、難點進行判斷與分析,提前實施硬件準備和軟件籌劃,盡可能消除重大事故隱患,是復瑞物業始終關注的管理焦點。

        就物業行業來說,前期介入是協助企業達到第二重境界的關鍵所在。在前期介入中,物業公司主要通過對規劃、設計、施工等環節的參與,站在實現設計功能、方便業主使用及安全的角度,以提供專業意見的方式參與樓盤的開發建設過程,讓物業公司的后期實踐經驗在開發商的規劃設計中得以體現,從而協助開發商全面實現銷售承諾,并最終帶給業主功能運行合理、使用方便舒適的居住環境。

        這里舉1個小案例。南京某高檔別墅樓盤的開發商擬向業主奉送戶式獨立中央空調,在確定空調主機的安置位置時,建筑設計師提出要把空調主機放在屋頂。復瑞物業作為其前期物業介入單位,提出了三個問題進行討論,一是主機較重,在屋頂放置會增加屋面荷載,對結構的安全性穩定性是否會有影響?二是原本作為觀光露臺的屋頂在放置了主機之后,必然會產生噪音、震動及溫度變化,是否會降低露臺的使用價值,進而影響銷售?第三點則與今后的維修保養有關,若今后主機需要進行日常維?;蚬收咸幚?,維修人員須穿過業主室內方能到達屋頂,是否會影響業主的私人安排?開發商和設計公司在收到我司建議后,非常重視,很快安排了三方的聯席研討會,對此事進行專題討論。會上,設計公司對我司提出的前3個疑問進行了解釋和說明,并介紹了其相應采取的措施,旨在把負面影響減少到最低程度。

        最后討論的焦點集中在如何保證主機維護維修的便利性這個問題上。我司在會上對此進一步說明,由于主機的室外放置,面臨雨水、灰塵、雷電、飛蟲等各種意外因素的影響,要維持設備的有效運行,必須提供定期的維護性保養。盡管空調主機屬于業主自用設備,但在兩年質保期內設備供應商有維護保養的職責和具體作業安排,質保期滿后物業公司也可為業主提供特約維修服務,這些工作都需要有人員進入、電源接入、維修空間等便利條件。我司進而建議,把主機設置在每戶自有綠地靠近外圍的位置,并要求主機方位統一擺放,確保美觀,并在主機旁邊設置一個330V的電源插座,以方便維保維修。最后,我司的建議由于充分考慮了維保維修的可執行性,以及對業主權益的維護,獲得了開發商的認可和采納。

        第三重境界:高屋建瓴,文化先行。

        注重細節和管理細節,固然非常重要,但物業服務不單純由設施設備和規章制度堆砌而成,服務過程更多時候體現了人與人之間的溝通、交流甚至分歧,由此帶來很多的不確定性和不可預見性。當物業服務人員面臨一項特殊狀況,而又沒有什么規章制度可以參考遵循之時,我們該如何辦呢?

        有句俗話叫做“跳出三界外,不在五行中”,提醒我們設法追求一種超脫而領悟的無上境界。如果我們也能跳出就事論事的局限,站到更高的角度來看待、處理那些不確定的細節問題,一定能做到事半功倍。復瑞物業認為,只有從最根本處著手——加強企業文化建設,提升員工素質,增強員工凝聚力,把“業主第一”的思想深深植入每個員工的思維和行為習慣中,實現“滿意員工—滿意服務—滿意業主—滿意企業”這個可持續發展的良性循環,才能從不可勝數的細節中解脫出來,立于不敗之地。

        在復瑞,每一個員工都首先被當成金牌客戶看待。公司建立了制度化的培訓體系,從新員工入職培訓開始,各小區經常安排專業崗位技能學習、培訓和交流,在鼓勵中層經理不斷提升管理水平和意識之外,定期組織對同行優秀小區的參觀,2004年公司曾安排36位中層以上管理人員赴香港、深圳學習交流;公司內部聯系渠道暢通,管理層經常以“懇談會”的形式聽取基層員工的意見;每月從基層員工中評出表現優秀的“每月之星”,予以物質和精神雙重鼓勵。此外,公司還通過舉辦豐富多彩的業余活動,如野外燒烤、登山、拓展訓練等方式,寓教于樂,加強員工之間的信任與了解。凡此種種,無不體現公司“誠信用心,長線是金”的管理理念,鼓勵他們珍惜工作崗位,充分感受服務的快樂,善待每一位業主,并隨著公司的不斷發展而實現自我價值的提升。

        如今,復瑞物業已被建設部評為國家一級資質物業管理企業,我們將向著更高的境界邁進,盡管過程絕不平坦,還須付出更多努力。為著企業要“成大事業,大學問”,我們要努力地經歷細節管理這三重境界,層層遞進,漸臻頂峰。

        “合和社區計劃”借助匯法信用生態圈為物業公司賦能,致力于打造和諧社區物業管理信息網,破除物業行業發展過程中遇到的瓶頸,有效提升業主滿意度,促進物業行業健康快速發展。

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